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2020年11月国内汽车投诉排行及分析报告

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,2020年11月车质网共收到车主有效投诉信息7,965宗,环比下降5.2%,同比上涨6.3%。截止到11月,2020年累计投诉量已超越2019年全年总投诉量。

  数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及724款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型171款。此外,本月车质网共接到车企针对投诉的回复8,711条(含部分之前月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2020年11月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

  11月,一汽-大众两款主销车型速腾和迈腾依旧高居榜单前两位,其中迈腾的投诉量环比不减反增。广汽丰田凯美瑞本月投诉量重返百宗,位居榜单第三位,投诉量居高不下。此外,东风日产天籁本月首次入选投诉榜单前十名,投诉量环比上涨56%,“车载互联故障”成投诉焦点。值得注意的是,一汽-大众奥迪A6L在结束月投诉量“三连降”后,本月投诉量再度飙升,环比暴涨约1.6倍,投诉故障问题仍集中在变速箱方面。

本月国内汽车投诉数据看点:

  11月,合资和自主品牌的投诉量较10月份均出现一定下降,但投诉占比保持不变。相比之下,进口品牌的投诉量本月意外出现增长,投诉增量来自于部分日系和德系豪华品牌车型。

  本月,除欧系品牌外,其余各国别品牌的投诉量环比均有所下降。其中,日系品牌的投诉量的降幅最小,表现出一定的“抗跌”性,且投诉量占比较10月份提高1个百分点。相比之下,美系品牌本月投诉量环比下降幅度较大,降幅超过两位数。

  从车型属性来看,本月小型车投诉不降反升,投诉量环比上涨10.5%,投诉增量多来自于广汽本田飞度等日系品牌车型。中型车本月投诉量与10月份相比基本持平,以一汽-大众迈腾为代表的部分热销车型投诉持续增多,导致中型车投诉量居高不下。

  11月,2019款和2020款车型本月投诉量双双出现环比下降,但依旧是投诉量最高的两个年款车型,投诉体量远超其他年款车型。本月,2021款车型投诉量再次出现大幅增长,环比上涨约43%,排名上升至第七位,投诉多来自于部分美系和日系品牌车型。

  车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。11月份单纯质量问题的投诉量较10月份出现明显下降,但投诉占比基本保持不变。服务问题成为四大类问题中唯一环比出现增长的问题,投诉占比与上个月保持一致。

  在11月份车质网接到的质量投诉中,各系统投诉量环比均出现不用程度的下降,其中发动机降幅最小,且其投诉故障数占比较10月份有所提高。车身附件及电器的投诉故障数环比虽有所减少,但整体仍维持着较大的体量,投诉故障数占比较10月份提高1.4个百分点。

  本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,服务态度、人员技术和销售欺诈成为投诉数占比最高的三类服务问题,占比之和超过六成。本月,服务流程不完善的投诉数环比涨幅较大,“系统升级问题”再次卷土重来。

  11月,其他问题的投诉仍主要集中在“疑似设计缺陷”、“疑似减配”和“召回方案不合理”这三类问题中,其中“召回方案不合理”投诉量环比增幅较大,投诉多来自于部分合资品牌轿车。

  从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2020年11月份共有2,552宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉。数据显示,11月份投诉回复率达100%的车企共40家,较上月减少4家,另有15家车企回复率达到90%及以上。总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高,充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。